Auszug aus der Abschlussarbeit der Mediationsausbildung von Brigitte Hiersche, Jänner 2003:

5. Kosten von Konflikten im Unternehmen

Die Vielzahl von Konflikten in Unternehmen ist Mitarbeitern und Führungskräften bekannt. Ebenso, dass diese Konflikte Kosten verursachen. Auf Grund sensorischer Wahrnehmung erkennen Unternehmen, dass Konflikte – oder insbesondere unzureichende Konfliktbearbeitung – zwar hohe Kosten verursachen, eine Zahl aber nicht einmal schätzungsweise genannt werden kann. Während externe Kosten, auch im Zusammenhang mit Konflikten in den Büchern der Unternehmen ablesbar sind (beispielsweise Rechtsberatungsaufwand, Vergleichs- und Entschädigungszahlungen), berücksichtigen gängige Kostenrechnungssysteme keine Kostenarten oder Kostenstellen, aus welchen die internen Kosten von Konflikten ablesbar sind. Ich habe deshalb versucht, mit Hilfe eines Fragebogens Schätzwerte von
Mitarbeitern in Unternehmen zu erarbeiten. Selbst in einem großen Dienstleistungsunternehmen für betriebswirtschaftliche Aufgaben verantwortlich, messe ich diesen Kosten eine große Bedeutung zu und glaube an für uns alle lernbare Lösungsansätze zur optimalen Konfliktbearbeitung. Motivation dafür, wie für so viele Änderungen im Management, sind möglicherweise Zahlen.

Vorgangsweise bei der Befragung

Der als Anlage 1. beigelegte Fragebogen wurde an 50 berufstätige Personen, unterschiedlicher Branchen- und Unternehmenszugehörigkeit, sowie verschiedener hierarchischer Gruppen weitergegeben und um Retournierung des ausgefüllten Fragebogens bis zu einem genannten Stichtag gebeten. Gleichzeitig habe ich gebeten, an eventuelle Kollegen im jeweiligen Betrieb weiterzugeben.

Bei dem Ersuchen, diese Vorlagen zu ergänzen, wurden einerseits Erläuterungen (Anlage 2) mitgeliefert, andererseits Anonymität zugesagt. Eine Ableitung der Ergebnisse auf ein Einzelunternehmen war nicht Sinn der Befragung und ist aus den o.a. Gründen auch nicht möglich.

Zum Auswertungsstichtag standen mir 32 verwertbare Bögen (12 männlich, 18 weiblich, 2 keine Angabe) aus sämtlichen angeführten hierarchischen Gruppen zur Verfügung, die mir folgendes Ergebnis zeigten:

• 50 % der Befragten beobachteten in ihrem Unternehmen im letzten Jahr mehrere Konflikte, 12,5 % beobachteten einen Konflikt und nur 6,25 % beobachteten keinen Konflikt.
• 15 Personen gaben an, selbst Partei in einem Konflikt gewesen zu sein, 17 Personen verneinten diese Frage
• die am häufigsten beobachtete Reaktion auf Konflikte im Umfeld war
  – innere Kündigung (18 von 32 beobachteten dies)
  – Lösung von Dienstverhältnissen (15 von 32 beobachteten dies)
  – 12 beobachteten Erkrankung eines Dienstnehmers und ebenso oft wurde Schutz/Gegenangriff mit Gruppenbildung beobachtet.

Auf die Frage, ob Konflikte im eigenen Unternehmen Kosten verursachen und destruktive Bearbeitung zu Minderleistungen führt, antworteten 22 Personen mit ja, 8 machten keine Angaben und 2 Personen antworteten mit nein

Als häufigste Konfliktlösungsmethode wurde

• Ausdiskutiert und gelöst 18 x (davon lediglich 2 als ausschließliche Lösung)
• Entscheidung mit formaler Macht (13 x, jeweils als Mehrfachlösung)
• Unterdrückung von Konflikten (13 x, ebenfalls jeweils als Mehrfachlösung)

Die Position in „selbst bereits gesetzte Reaktionen“

• erhielt in 43,75 % der erhaltenen Bögen keine Angaben, bei den übrigen nannten
• 22 % Schutz/Gegenangriff mit Gruppe als die häufigste Reaktion
• 2 teilten mit, dass sie das Dienstverhältnis gelöst hätten

Zur Konfliktlösung werden in den meisten Fällen Vorgesetzter und/oder Kollegen herangezogen, lediglich ein Befragter nannte den Betriebsrat, ein weiterer meinte, dass er niemanden heranziehe. Arbeitspsychologe/Mediator wurde ebenfalls einmal genannt.

direkt Kosten relevante Antworten:

• 50 % der Befragten gaben an, dass in ihrem Unternehmen Aufträge durch Konflikte verloren gehen
• 69 % waren der Meinung, dass Konflikte in ihrem Unternehmen Kosten verursachen, nur
• 6,25 % (2 Befragte) verneinten diese Frage
• 21 Befragte (66 %) waren der Meinung, dass mit professionellen Konfliktlösungs-Methoden Konflikte wertschöpfender gelöst werden könnten.

Stunden:

• Zur eigenen Konfliktbewältigung verwenden die Befragten durchschnittlich 23,15 Stunden pro Jahr, während zur
• Konfliktlösung von anderen durchschnittlich 41,54 Stunden herangezogen werden
• Die Schätzungen über die Anzahl der Stunden, die die Vorgesetzten der Befragten ergaben, durchschnittlich 83,4 Stunden pro Jahr
• Die meisten Stunden zur Konfliktschlichtung verwenden Mitarbeiter mit Leitungsfunktion. Bei den befragten Bereichs/Projektleitern und Geschäftsleitungsmitgliedern gab es Spitzenwerte von 450 Stunden pro Jahr (Selbsteinschätzung)
• Die im Unternehmen durch unproduktiv gelöste Konflikte verwendete Arbeitszeit ergibt im Durchschnittswert 21 %, wobei es wiederholt Spitzen mit 40 % und einen Wert mit 0 sowie einen mit 0,1 % der Gesamt-Arbeitszeit gab.

Kosten (Hochrechnung)

Das durchschnittliche Brutto-Einkommen des Wiener Arbeitnehmers betrug im Jahr 2000 durchschnittlich 26.000 _ (Quelle: Statistisches Zentralamt). Bei Annahme einer 2 %igen Steigerung (Erfahrungswerte) für die letzten beiden Jahre ergibt sich eine durchschnittliche Brutto Basis in Höhe von 27.050 € brutto.

Aus Sicht des Dienstgebers sind hierbei noch Lohnnebenkosten in Höhe von ca. 30 % zu addieren (21,65 % Sozialversicherung Dienstgeber, 4,5 % Dienstgeberbeitrag zum Familienlastenausgleichsfonds, 0,42 % Zuschlag zum Dienstgeberbeitrag, sowie 3 % Kommunalsteuer) – so dass einem Unternehmer pro durchschnittlichem Arbeitnehmer
Jahreskosten in Höhe von 35.050 € entstehen.

Bei den erhobenen Ergebnissen wird angegeben, dass etwa 21 % der Arbeitszeit durch ungelöste Konflikte verloren geht. Es ergeben sich dadurch Kosten von 7.360 € pro Arbeitnehmer, alleine durch diesen Umstand. Bei einem Unternehmen mit etwa 100 Mitarbeitern ergibt dies eine Summe von 736.000 €.

Mit den erhobenen Angaben lassen sich natürlich nicht unternehmensspezifische, exakte Daten ableiten, es ist aber sehr wohl möglich, einige Zahlenspiele abzuleiten.

Bei der Annahme der oben ausgewerteten 21 % könnte man beispielsweise 21 % der eigenen Brutto-Lohnsumme als verlorene Kosten ablesen.

Legt man die genannte Brutto-Jahressumme auf eine Leistungsstunde um – unter der Annahme, dass keine überdurchschnittlichen Abwesenheiten bestehen rechne ich mit 1.650 Anwesenheits/Leistungsstunden pro Jahr – erhält man den Wert von 21,24 € pro verlorener Stunde. Legt man diesem Aufwand die verwendeten Stunden (eingesetzte Konfliktlösungsstunden, Stunden für eigene Konfliktbewältigung, Abwesenheitsstunden aufgrund von Erkrankung, Nichtleistungsstunden durch innere Kündigung zu Grunde), so wird man in vielen Fällen erkennen, dass professionelles
Konfliktmanagement einen enormen Kostenvorteil bietet.

Zusätzlich zu berücksichtigen sind Kosten für Entschädigungszahlungen (bspw. Abfertigungssummen), Rechtsberatungs-Aufwand sowie Werbungskosten für neue Mitarbeiter, die grundsätzlich jedoch aus den Geschäftsbüchern ablesbar sind.